Reparación de colisiones en 16 países
A pesar de las “millas y océanos” que los separan, los mercados de la reparación de colisiones de todo el mundo no son tan exclusivos como Ud.. piensa. En realidad, un mercado en desarrollo, probablemente experimentará los mismos problemas y desafíos que aquellos mercados que tienen un mayor desarrollo del otro lado del mundo. Que estén instalados, en Nueva Delhi o Nueva York, los dueños de los negocios para la reparación de colisiones se enfrentan a problemas similares y comparten las mismas preocupaciones.
Los “Informes Diagonal” (Diagonal Reports) “DR” consideran el mercado global de la reparación de colisiones desde la perspectiva de los proveedores de servicios, particularmente desde el punto de los pequeños talleres independientes, son los que se toman en cuenta para la mayoría de las operaciones. A pesar de las “millas- y océanos”- que a menudo separan los países que el “DR examina, los mercados de la reparación de colisiones no son tan diferentes como se creen. Simplemente tienen diferentes niveles de desarrollo.
Haré lo posible para darle un punto de vista global de la reparación de colisiones, pero tenga en cuenta que en todos los mercados, esta actividad es muy compleja, amplia, diversificada y sumamente fragmentada, y los actores varían con relación a la importancia de la empresa, los niveles de capacidad, los equipos, los menús de servicios y la mezcla o contenido de las intervenciones.
La complejidad del sector, explica, él por qué de las dificultades en conseguir buenas informaciones, aún refiriéndose a los mercados más desarrollados y muy investigados. Los datos disponibles, a menudo, son contradictorios, particularmente cuando se refiere a las evaluaciones de la importancia de los mercados, tanto en términos de volumen como de valor, y también en cuanto al número de bocas de expendio.
Una
estructura de mercado fragmentada
La estructura del mercado de la reparación de colisiones
es compleja, pero muy similar, en casi todos los países que estudió
el “DR”. A través del mundo, coexiste una “industria
empírica” con una importante cantidad de actores que responden
a estándares de fabricas.
Los grandes distribuidores o reparadores, que dominan la mayor parte de
las ventas, reparan fundamentalmente los autos más nuevos y tienen
contratos con los grandes proveedores (compañías de seguros,
flotas corporativas y en algunos países las flotas del gobierno).
Los distribuidores o reparadores importantes pueden ofrecer una diversidad
muy amplia de servicios, tienen personal competente y poseen un equipamiento
en acorde con las nuevas tecnologías. Por otro lado, los pequeños
actores, intervienen y reparan autos más viejos y su diversidad
de servicios es muy limitado, generalmente ofrecen un solo servicio. Los
perfiles de los clientes y de los que abonan los servicios son muy diferentes
en uno y otro segmento del mercado. En los distribuidores o reparadores
importantes, más del 90% de la reparación por colisiones
lo cubre una “Compañía de seguros”, mientras
que en los pequeños talleres, los pagos de las intervenciones por
parte de las Aseguradoras son insignificantes y en la mayoría de
los casos son los propios clientes, dueños de los vehículos,
que abonan directamente sus intervenciones.
Globalmente, los pequeños distribuidores o reparadores informan,
que los dueños de los vehículos los utilizan, con el fin
de no perder las “bonificaciones de las Compañías
de seguros” que las mismas atribuyen a sus clientes que no solicitan
su intervención durante un cierto periodo o porque quieren evitar
el trabajo de papeleo que implica el proceso de un reclamo por seguro.
Mercados
Desarrollados:
Un panorama
EE.UU.
En el sector “desarrollado” y “consolidado” de
la reparación por colisión de los Estados Unidos, las tendencias
de venta varían ampliamente con relación o de acuerdo al
tipo de negocio instalado. Las reparaciones realizadas por los “franquiciados”
según lo informa el “DR” aumentaron sus ventas en un
10% durante el periodo 2001-02. El volumen en las pequeñas empresas
se mantuvo estable.
La economía fue “negativa” para todos los reparadores.
Y, mientras que DRPs señala un aumento de las ventas para los grandes
actores, las mismas eran negativas para los pequeños independientes.
A estos últimos les fue difícil cumplir con las exigencias
de las “Aseguradoras”. Sin olvidar el aumento del costo de
los equipamientos técnicos, que también es todo un tema.
Los técnicos capacitados escasean, debido a que las tarifas horarias
de estas intervenciones son inferiores a cualquier otro tipo de reparación.
Por ejemplo:
El “DR” informó tarifas por parte de las aseguradoras
de $37 por hora para reparación de colisiones y de $46 por hora
para cualquier otro tipo de trabajo.
Para las franquicias la tarifa para reparación de colisiones era
de $32 la hora para carrocerías, y de $65 para mecánica.
Este mercado ha crecido, debido al crecimiento registrado en el parque automotor. El sector se está consolidando, y el 10 % de los grandes distribuidores o reparadores tiene la mayor parte del mercado por la gran cantidad de trabajos que manejan y DRPs. Los negocios más pequeños manejan reparaciones menores. Todos los actores cualesquiera sean sus importancias enfrentan problemas importantes a la hora de reclutar, contratar y/o retener el personal competente cumpliendo con ordenanzas cada vez más estrictas.
A pesar, de que la demanda por reparación por colisiones aumentó en el 2001, los datos oficiales muestran que el número de accidentes en Canadá disminuyó. Los expertos en esta actividad argumentan, que la diferencia en las cifras estadísticas proviene de la reciente incorporación del informe obligatorio. Las reparaciones de más de $1,000 deben ser informadas a la policía. Los actores de la actividad evaden el papeleo y no informan las reparaciones.
En los mercados menos desarrollados como los de Méjico y de Argentina, el mercado de la reparación por colisión se encuentra en crisis., Los informes de ambos países demuestran una caída de más del 20% en el período 2001- 2002. En Méjico, las Aseguradoras y los Distribuidores de vehículos tienen el 70% del mercado de la reparación y un 100% del mercado total de la reparación de los vehículos nuevos. El saldo lo tienen los pequeños actores independientes o “Free lancers”.
Los pequeños actores independientes, fundamentalmente realizan las reparaciones que cuestan menos que las “bonificaciones” por no reclamo a las Compañías de seguros. La participación de las Aseguradoras en este mercado está regularizando el mercado y levantando el estándar de calidad. Por ejemplo, muchos emiten cupones, que los reparadores deben canjear por repuestos en negocios seleccionados, con el fin de evitar la utilización de repuestos de orígenes dudosos o partes falsificadas.
En algunos países, como Méjico, se comenta que la “mafia organizada” es un proveedor importante de repuestos para estos talleres independientes de la reparación. Los reparadores argumentan que deben utilizar este tipo de repuestos robados, caso contrario, si se niegan a utilizarlos e instalarlos, serán sacados de la actividad por competidores inescrupulosos.
En Argentina y Turquía, un aumento importante y reciente de los robos de autos se debería a al necesidad de los reparadores de instalar repuestos robados.
El sector, en Argentina, continuó bajando de 6.000 operaciones en 1998 a 4.750 en ’01.
Los líderes de ventas son los de las grandes intervenciones, aunque el 80% de los actores son pequeños e independientes. Las aseguradoras cobran un 40% de los pagos de reparación del sector en general, pero esto se eleva a un 70% entre los grandes actores. Como en todos los mercados de la colisión, las Aseguradoras están tirando los precios abajo: “DRPs” puso un precio de $AR 30 comparado con una cifra corriente de $ AR 50 en este sector.
En el pujante mercado de Australia, este sector está disminuyendo debido a la baja registrada en los accidentes después de la aplicación de severas normas de tránsito. Las pequeñas intervenciones se cierran debido a una mezcla de factores, como la participación, en aumento, de las Aseguradoras, junto con la salud, seguridad e impuestos.
Por ejemplo:
En Australia, los recientes cambios en los sistemas de información reflejaron una disminución del 18% en la reparación por colisión ya que carecían de trabajo a cumplir.
Alrededor de un 20% de los actores de la actividad tuvieron que cerrar desde el 2000, y predecimos que este sector bajará a 3,500 actores para el 2006.
Los que quedaran serán más importantes (con alrededor de 45 puestos de trabajo, 60 trabajadores y los medios económicos necesarios para invertir en equipos tecnológicos que permitan cumplir con las ordenanzas).
Los reparadores australianos dicen, que los precios de las Compañías de seguros son “excesivamente bajos”y abundan los rumores de los detractores que dicen por ejemplo, que:
“Los autos son inseguros y llevan a la muerte”.
El sector:
Lamenta la reciente incorporación de un sistema de “Presupuesto comparativo” aplicado por algunas Compañías de seguros, que obliga a los reparadores a competir entre ellos y por lo tanto provoca una disminución (descuentos) de los precios.
Se lamenta con otras quejas, una de las cuales serian las demoras (hasta tres días) en la entrega de repuestos y más problemas con la instalación de repuestos no originales
En los mercados desarrollados de Europa, el negocio permanece estable debido al refuerzo de ordenanzas. Estas reducen el número de accidentes y evita la circulación de autos muy viejos. Además, los negocios pequeños carecían de medios para enfrentar ordenanzas más estrictas, que requieren la instalación de un equipo adecuado al medio ambiente.
La principal preocupación para muchos de los talleres independientes de ese continente es el aumento de la presión de las compañías de seguros para obtener disminuciones en los precios, esta presión los sacará del negocio. Se quejan de que las estructuras de precios significan pérdidas.
Por ejemplo:
Las aseguradoras sólo permiten 4 horas de trabajo para lo que en realidad, se necesitan 10.
En este país, las organizaciones de reparadores están tomando acciones legales para cambiar la estructura de precios. (Estamos aún esperando los resultados). El mercado belga está estancado, a pesar de que los más bajos precios atraen a los clientes de los países vecinos. Los competidores líderes en Bélgica son los negocios afiliados a “Eurogarante” – un “fondo de garantía” para la actividad. Este “fondo de garantía” ofrecen 2 años de garantía sobre el trabajo realizado y los repuestos instalados. Sólo los negocios con posibilidades, equipos y aptitudes (de reparación y administrativas) pueden asociarse y aceptan las normas estándar del fabricante. Además estos reparadores están, certificados y de acuerdo a las exigencias legales.
El programa (un “esquema” como muchos lo llaman) tiene miembros en Alemania (se desconoce la cantidad) y Bélgica (90).
En Alemania el mercado sigue en baja. El negocio típico emplea siete personas, y son pesimistas acerca del futuro. Algunos están perdiendo personal, que se dirigen a los negocios más grandes con mejores salarios.
Las Compañías de seguros, que actualmente responden con el 70% de los pagos de las reparaciones, argumentan:
Que están logrando que el mercado sea más transparente:
Eliminando las “facturas falsas” que han inflado los precios.
Los reparadores argumentan:
Que las aseguradoras quieren bajar los precios de las reparaciones.
En general, el sector cobra 62 Euros la hora en el Oeste pero 40 Euros en el Este.
En Francia, los líderes de la competencia son los 7.550 “grandes talleres” registrados, pero alrededor de 17.000 “mini servicios” o “auto servicios” manejan algunas de las reparaciones por colisión. Los grandes reparadores se benefician haciendo pocas reparaciones, que son de un valor mayor que en el pasado.
En Italia, el mercado es estable, salvo en los grandes reparadores, donde las ventas crecieron un 10% en el periodo 2001-2002. Las dos terceras partes de los reparadores tienen menos de 700 m2 y siete empleados. Estas cifras se deben comparar con los negocios más grandes, que tienen 1.500 m2 30 personas y hacen 1.000 reparaciones por año.
En Italia, hay un largo acuerdo entre ANIA (una asociación de Aseguradoras de auto) y organizaciones que representan 15.000 talleres de reparación de carrocerías, que permite a los dueños de autos de elegir el taller reparador por si mismos. No sorprende que, las aseguradoras argumenten,
Que el sistema DRP en Italia ”se está quedando atrás de los otros países, por lo menos 50 años.”
Los reparadores, en Italia, argumentan que los precios de reparación dados por DRP han llegados a niveles irreales tan bajos que:
“ Nadie puede permanecer en el negocio si realmente hicieron el trabajo a ese precio”.
En los talleres reparadores de la muestra, donde las aseguradoras tienen el 70% de los pagos, sólo un 30% son pagos directos al reparador, el 70% restante se indemnizan a los clientes, que reparan donde quieren abonando personalmente la factura o directamente siendo indemnizados no realizan las reparaciones de sus vehículos.
Los reparadores están en contra de las presiones de las aseguradoras para introducir obligaciones en la reparación por colisión.
Sospechan que después, las aseguradoras utilizarían las ordenanzas para aumentar su poder.
En Francia, Italia y Alemania, los reparadores están preocupados porque las aseguradoras podrían volver a las cámaras digitales para evaluar los daños.
Argumentan que esta práctica podría desgastar su control sobre el trabajo terminado.
Tampoco están de acuerdo con la reducción del “status” de un técnico competente cuyas opiniones se evalúan con un operador que determina por “una computadora de oficina”.
En España donde el mercado está inactivo:
Las pequeñas operaciones continúan golpeadas por las ordenanzas ecológicas y las campañas para la renovación del parque automotor, que cuentan con el apoyo del gobierno.
También se sienten golpeadas por la nueva tecnología automotor, que puede hacer desaparecer segmentos completos del mercado en las que muchas operaciones se aplicaron para satisfacer necesidades.
Por ejemplo:
En España, los pequeños especialistas en carrocería
y mecánica están desapareciendo porque estas partes están
siendo reemplazadas y no reparadas.
Las aseguradoras en España, pueden tener más del 90% de
los pagos en los negocios contratados por DRP., pero éstos caen
un 50% en el sector en general. Los reparadores informan que las aseguradoras
ahora procesan el papel de trabajo en menos de una semana, comparando
con un período de tres meses hace pocos años.
Esto se debe en parte, porque los tasadores visitan los negocios, cuando
en el pasado, los negocios debían enviar una factura y esperar
la tasación.
Los niveles de sueldos varían bastante en el sector, pero la mano
de obra representa por el 50% del precio. Las tarifas de las reparaciones
por colisión son de 27 a 30 Euros por hora en pequeños talleres
y franquicias, y de 50 Euros en los grandes reparadores.
El típico negocio pequeño en España tiene 800 m2
con 5 personas, que se ocupan de 10 autos por semana.
Mercados
en desarrollo: Panorama
El término “Mercados en desarrollo”
se utiliza para describir una mezcla de mercados en todo el mundo, entre
los cuales se encuentra Turquía, India, Malasia, China, Indonesia
y las Filipinas. Las características que se comparten en estos
mercados incluyen:
• Superpoblación de gente joven y conductores inexpertos.
• Tarifas elevadas de seguro.
• Malos caminos y pocas medidas de seguridad.
• La mayoría de las operaciones son pequeñas:
• El negocio principal es una mano de obra intensiva para la reparación
que recae en herramientas manuales.
• Existe, también, un mercado “gris” muy amplio.
• Sin embargo, un “segmento de calidad” está
tomando forma rápidamente y este segmento tiene más cosas
en común con los mercados más desarrollados, que con los
talleres independientes instalados a lo largo de las calles.
En Turquía, una recesión económica está provocando un estancamiento.
Miles de pequeños independientes se especializan en la reparación de colisiones.
Los talleres pequeños tienen menos de 100 m2 y tres personas.
Los grandes tienen 3.000 m2 con 22 puestos de trabajo y 48 personas.
En los mas o menos cien grandes dealers, la reparación de colisiones es un buen negocio sólo representa un 16% del volumen del negocio, pero un 42% de las ventas.
La reparación por colisiones es rentable porque la mano de obra recibe el 35% de los costos, y hay un beneficio neto de un 30% en repuestos.
Un reparador dice:
“Una reparación mayor da el mismo beneficio que 20 trabajos de mecánica”.
Los repuestos no originales tienen el 40% de los repuestos instalados por independientes.
Las tarifas de cobertura de seguro son bajas:
10% en Turquía, subiendo al 20% en Estambul y bajando al 1% en el Este.
Sin embargo, las aseguradoras son crecientes e importantes actores en el mercado.
Trabajan, principalmente, con grandes negocios, que se quejan de las demoras.
“muchos meses en lugar de 15 días” para procesar los pagos de DRP.
En China el mercado es amplio y creciente. Más de 300.000 operadores ofrecen reparaciones por colisiones pero pocos son especialistas. Informes oficiales anuncian mas de 600.000 coaliciones por año. La falta de informaciones de los movimientos para evitar los impuestos en muchos países de Asia, podría significar que el valor del mercado está significativamente subestimado. La muestra de China informó que el trabajo de pintura (volver a pintar los raspones) es el negocio de reparación más importante. Basándonos en esto, las aseguradoras paga más del 95% del promedio de facturas. Las aseguradoras más grandes pertenecen al Estado.
Los niveles de personal en los negocios son extremadamente altos. Negocios con 40 puestos de trabajo pueden tener hasta 150 a 250 personas ( esta cifra incluye mecánicos, aprendices, personal de limpieza y de servicio de té).
En India, el rápido crecimiento del parque automotor duplicó el número de accidentes entre 1996 y 2001, llegando a 850.000 accidentes, de acuerdo a cifras oficiales. Los operadores informales a lo largo de las calles tienen entre el 30 y 50% del mercado, los que operan dentro de una economía formal se quedan con el resto. Nuestro informe indica, que la reparación por colisiones en la India es un negocio muy provechoso- en parte porque nuestra investigación revela un ingenioso conjunto de prácticas para aumentar los márgenes de ganancias.
En la India, por ejemplo, se comenta que hay una gran cantidad de facturaciones falsas.
Esto es cuando un negocio instala repuestos “no originales” pero cobran como si fueran “originales”.
Pero el mercado en la India está cambiando:
Las aseguradoras multinacionales sacan su tajada de las tradicionales, reduciendo como dicen las prácticas “irregulares”.
También se niegan a manejar facturas “falsas”.
Los problemas del sector son:
Falta de personal competente.
Largas demoras en la compra y entrega de equipos.
Largas demoras en el procesamiento de los pagos de las aseguradoras.
Además de las normas restrictivas.
Existe también un gran resentimiento por los operadores, que retienen los precios en baja en el resto del mercado, principalmente por la continua evasión de ordenanzas vigentes.
La queja más común acerca de las Aseguradoras en Asia es la demora para procesar los reclamos.
En la India, por ejemplo, los reparadores dicen:
Que el cliente no está preparado para esperar a las aseguradoras y llevan su trabajo a otra parte. (Un escenario de lo peor: la espera puede ser de tres meses).
En Indonesia, el mercado es muy positivo. Las mejores estadísticas esperan que las ventas crezcan en un 20% en 2003. La competencia crece ya que los consumidores dejan la reparación para gastar en la recesión. Los niveles de calidad son bajos, una práctica de la actividad: permitir a los clientes elegir el repuesto que debe ser colocado. Muchos eligen el precio más bajo, repuestos “no originales”.
Las aseguradoras tienen menos del 40% de los pagos generales del sector de reparación por colisión, pero se eleva al 80% en los grandes reparadores. El bajo nivel del pago de las aseguradoras refleja el bajo nivel de la cobertura de seguro,
Además, los reparadores se resisten a realizar el trabajo con las compañías de seguros por los precios preestablecidos.
Los grandes reparadores a menudo tienen 1.300 m2 con 50 puestos de trabajo y 50 trabajadores, mientras que los pequeños tienen 300 m2 con 10 puestos de trabajo y 10 trabajadores.
En Malasia, los conductores jóvenes significan un mercado positivo y determinan un 80% de los clientes para las reparaciones. Otra cosa positiva son los accidentes debido a la gran cantidad de vehículos comerciales. De los choques, en Malasia, el 25% es de buses, 12% taxis y 8% camiones.
La reparación de colisiones en Malasia está menos consolidada que en otros países. Los pocos grandes centros (1.000 m2, con 6 puestos de trabajo y 25 personas) tienen un 30% del mercado, y las aseguradoras tienen menos del 35%, de acuerdo a nuestro informe. Los reparadores notan que los dueños de los autos son reticentes a perder sus “bonificaciones por no reclamos”.
Como en otros mercados desarrollados, el trabajo de reparación puede ser lucrativo- pero en este país esto se debe principalmente, a las prácticas “irregulares”. La más común es cobrar por un repuesto original (sabiendo que el 80% no lo son) y repartir las utilidades en una proporción de 70/30 con los inspectores de las compañías de seguros.
Muchos repuestos son de desguace importados de Japón.
Un reparador dice:
”Instalamos la mayor parte de estos repuestos, para sacar buen beneficio del trabajo”.
Puerto Klang (el más grande en Malasia) es el centro más importante de venta y distribución de repuestos de desguace.
En las Filipinas, como en Indonesia y Malasia, las indemnizaciones pagadas por las aseguradoras son bajas. Responden por menos del 20% de los pagos. Tanto los reparadores como los dueños de autos son reacios para trabajar con las aseguradoras. Los primeros debido a los precios bajos y los últimos debido a las demoras en el proceso de pago.
El sector asegurador está sumamente fragmentado, con 1.000 compañías que se especializan en mínimas coberturas.
Sin embargo, como en China, las flotas del gobierno son una fuente importante para el negocio y significan más de un tercio de las operaciones de los actores de la actividad que tienen “buenas conexiones”.
Es un mundo pequeño
Después de este desafío de investigación y análisis
de los mercados de las reparaciones por colisiones a través del
mundo, mercados, que por su naturaleza son fragmentados y complejos, hemos
aprendido que al final, es un mundo pequeño. Desde la falta de
trabajo hasta las Aseguradoras que utilizan su poder en el mercado para
lograr rebajar los precios:
Los actores de la reparación del mundo entero comparten las mismas
inquietudes y sufren problemas similares.
Las diferencias surgen cuando se comparan mercados, que tienen diferentes
grados de desarrollo. Pero, sin embargo, la historia nos muestra que un
mercado en desarrollo como Malasia va a evolucionar de la misma manera
y sufrir casi los mismos dolores como sus colegas “recién”
desarrollados.